Регламент рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ»

(приложение № 3 к  приказу ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ» от 04.07.2016 г. № 268 «Об организации работы по рассмотрению обращений граждан в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ»)

1. Общие положения

1.1. Граждане имеют право обращаться лично в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ» (далее Учреждение), а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
1.2. Граждане реализуют свое право на обращение свободно и добровольно.
1.3. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
1.4. Все обращения, поступившие в Учреждение подлежат обязательному рассмотрению.
1.5. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
1.6. От имени гражданина могут выступать его представители: в силу закона
(родители, представляющие интересы своих несовершеннолетних детей, или опекуны, являющиеся представителями недееспособных подопечных), по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса РФ.
1.7. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в Учреждение с критикой деятельности Учреждения или его сотрудников, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
1.8. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу Учреждения, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
1.9. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
1.10. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, после визирования главным врачом направляется в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Срок направления обращения и уведомления гражданина составляет семь дней со дня регистрации обращения в Учреждении.

1.11. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов или должностных лиц, после визирования главным врачом копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы или соответствующим должностным лицам.
1.12. Учреждение при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган или другому должностному лицу может в случае необходимости запрашивать от них документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
1.13. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством РФ.
1.14. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях – в контролирующий орган.
1.15. В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства РФ, в случае их подтверждения сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц.
1.16. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
1.17. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.
1.18. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
1.19. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.
1.20. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
1.21. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой.
1.22. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Поступающие в Учреждение обращения принимаются делопроизводителем канцелярии и регистрируются в отдельном «Журнале регистрации обращений граждан в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ» (далее Журнал). На каждый календарный год заводится новый Журнал. Журналы хранятся в канцелярии. Срок хранения Журнала составляет 5 лет.
2.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение
трех дней с момента поступления в адрес Учреждения.
2.3. В Журнале фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
2.4. В Журнале должны присутствовать и быть аккуратно заполнены следующие графы:
• Порядковый номер
• Дата поступления обращения
• Исходящий номер, дата
• Фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) наименование учреждения, направившего обращение
• Адрес заявителя/учреждения/номер контактного телефона
• Форма обращения (письменное обращение, электронная форма)
• Особые отметки (дубликат обращения, повторное обращение, коллективное обращение, анонимное обращение, принято на личном приеме)
• Краткое содержание обращения
• Кому отписано обращение
• Резолюция обращения
• Срок предоставления ответа (в соответствии с резолюцией руководителя Учреждения, либо в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента)
• Роспись исполнителя в получении копии обращения
• Дата получения исполнителем копии обращения
• Дата и номер регистрации ответа на обращение.
2.5. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями, они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру делопроизводителем канцелярии. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (бандероли, посылке и т.д.), работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Учреждения.
2.6. Делопроизводитель канцелярии при регистрации обращений проверяет:
• правильность адресности корреспонденции;
• наличие указанных автором вложений и приложений. Поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.
• повторность обращения.
2.7.По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на следующие письма:
• к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
• при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
• в конвертах, которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.
2.8. Акт о выявленных нарушениях и недостатках составляется в двух экземплярах и подписывается делопроизводителем и старшим делопроизводителем канцелярии. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение руководителю Учреждения.
2.9. Ошибочно (не по адресу) присланные письма передаются делопроизводителем канцелярии курьеру для возвращения на почту. Конверт при этом не вскрывается.
2.10. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в графе «Особые отметки» Журнала делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.
2.11. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в графе «Особые отметки» Журнала делается отметка «Повторное».
2.12. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе «Особые отметки» Журнала. Такое обращение считается коллективным. При регистрации обращения, подписанного членами одной семьи в графе «Ф.И.О.» пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе «Особые отметки» (Сидорова М.М.). Там же делается отметка «Коллективное».
2.13. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не направляются. В Журнале в графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю. В графе «Особые отметки» также делается отметка «Анонимное».

3. Порядок рассмотрения письменных обращений

3.1. После регистрации в Журнале оригинал обращения передается для рассмотрения главному врачу Учреждения.
3.2. После рассмотрения и визирования главным врачом Учреждения, оригинал обращения поступает к делопроизводителю канцелярии, и размещается для хранения в отдельной папке «Обращения граждан в ГБУЗ ЯНАО
«Надымская ЦРБ» на текущий год». Срок хранения оригиналов обращений составляет 5 лет.
3.3. Копия обращения с визами руководителя передается делопроизводителем канцелярии заместителю главного врача по организационно-методической работе и лицу, ответственному по работе с данным обращением, определенным руководителем Учреждения.
3.4. В случае, когда обращение гражданина направляется главным врачом для рассмотрения двум или нескольким сотрудникам Учреждения, ответственным исполнителем является лицо, указанное в резолюции первым. Он осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - Соисполнители), координирует их работу для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от структурных подразделений Учреждения, не указанных в качестве соисполнителей.
3.5. Делопроизводителем канцелярии заполняется графа Журнала «Срок предоставления ответа». При этом если руководителем не определен срок предоставления ответа заявителю, то данный срок определяется в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента.
3.6. Делопроизводитель канцелярии контролирует сроки предоставления ответа по обращениям, при задержке ответа информирует об этом старшего делопроизводителя канцелярии.
3.7. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, после визирования главным врачом направляется в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Срок направления обращения и уведомления гражданина составляет семь дней со дня регистрации обращения в Учреждении.
3.8. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем, определенным главным врачом.
3.9. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.
3.10. В проекте окончательного ответа исполнителем обобщается информация, полученная от всех Соисполнителей по конкретному обращению, после чего два экземпляра оформленных надлежащим образом ответа на
обращение передаются на рассмотрение руководителю Учреждения.
3.11. После подписания руководителем Учреждения один экземпляр ответа передается в канцелярию для регистрации и отправки в адрес обратившегося гражданина, второй экземпляр подшивается в папку «Обращения граждан в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ». Копия ответа на обращение с отметкой об отправке в течение рабочего дня передается секретарю Комиссии для подготовки к заседанию Комиссии по обращению граждан.
3.12. Перед отправкой ответа на обращение делопроизводитель канцелярии проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.
3.13. Секретарь комиссии формирует материалы по обращению в дело, включающее в себя копию обращения с сопроводительными документами, документы, приобщенные при рассмотрении обращения, материалы по подготовке проекта ответа, копию ответа на обращение с отметкой об отправке и размещает для хранения.
3.14. Обращения граждан, поступившие в Учреждение за текущий месяц, рассматриваются на заседании Комиссии.
3.15. Ответственность за организацию работы сотрудников канцелярии с обращениями граждан в соответствии с настоящим Регламентом, контроль сроков исполнения ответов на обращения, их отправку адресату, своевременность и качество ведения Журнала несет старший делопроизводитель канцелярии.

4. Порядок рассмотрения устных обращений

4.1. Устные обращения, как правило, поступают в ходе личного приема граждан руководителем Учреждения или его заместителями.
4.2. Информация о месте и времени приема посетителей руководителем Учреждения должна быть доступна и размещена на информационном стенде Учреждения и официальном сайте Учреждения.
4.3. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с утвержденным графиком личного приема.
4.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ,удостоверяющий его личность.
4.5. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.
4.6. Резолюция руководителем Учреждения заносится им в Карточку учета приема посетителей, приложение №1 к настоящему Регламенту.
4.7. Старшим делопроизводителем канцелярии ведется специальный «Журнал личного приема граждан в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ», в котором обязательно указывается следующая информация:
• Порядковый номер
• Дата обращения на личный прием
• Фамилия, имя, отчество обратившегося гражданина (вименительном падеже)
• Адрес обратившегося / номер контактного телефона
• Особые отметки (повторное обращение, коллективное обращение)
• Краткое содержание обращения
• Кому отписано поручение в карточке личного приема граждан
• Резолюция обращения
• Срок исполнения поручения по карточке личного приема граждан (в соответствии с резолюцией руководителя Учреждения, либо в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента)
• Роспись в получении исполнителем оригинала Карточки учета приема посетителей
• Дата получения исполнителем оригинала Карточки учета приема посетителейграждан
• Номер регистрации ответа на обращение при личном приеме
4.8. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема. Если же в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
4.9. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в порядке и в сроки, установленные Законом № 59-ФЗ.
4.10. Регистрация таких обращений производится делопроизводителем канцелярии в соответствии с разделом 2 настоящего Регламента. При этом в разделе «Особые отметки» Журнала делается запись «Принято на личном
приеме».
4.11. Организацию личного приема граждан главным врачом Учреждения осуществляет старший делопроизводитель канцелярии или лицо его замещающее. При этом старший делопроизводитель канцелярии:
• обеспечивает запись граждан на личный прием по их устным обращениям или по телефону;
• своевременно уведомляет граждан о времени и месте проведения личного приема;
• получает информацию о гражданах, планируемых на личный прием, и копии материалов, ранее рассматриваемых и подготовленных к приему от профильных отделений;
• организует передачу исполнителю, определенному главным врачом, Карточки учета приема посетителей с резолюцией руководителя Учреждения и контролирует сроки исполнения поручений.

5. Порядок рассмотрения обращений в форме электронного документа

5.1. Обращение может быть направлено в Учреждение в форме электронного документа. Кроме того, в ходе рассмотрения Учреждением уже поступившего обращения гражданин вправе представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.
5.2. Закон № 59-ФЗ не содержит отдельных указаний о порядке регистрации обращений, поступивших по электронной почте, поэтому представляется правильным регистрировать их так же, как и обращения в письменной форме, в течение трех дней с момента поступления. При этом в графе «Особый случай» Журнала делопроизводителем канцелярии делается отметка «Электронный документ».
5.3. Исходя из ч. 3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ обращение, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений. Разница заключается лишь в том, что ответ на такое обращение направляется в форме электронного документа по электронному адресу, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении (ч. 4 ст. 10).По личной инициативе, заявитель может лично обратиться в канцелярию и получить ответ на свое обращение после отметки в получении.
5.4. Ответственность за организацию работы сотрудников канцелярии с электронными обращениями граждан в соответствии с настоящим Регламентом, контроль сроков исполнения ответов на электронные обращения, их отправку адресату, своевременность и качество ведения Журнала несет старший делопроизводитель канцелярии.

6. Сроки рассмотрения обращений граждан

6.1. Обращения (письменные, электронные, на личном приеме), поступившие в Учреждение в соответствии с его компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения, либо в сроки, определенные руководителем Учреждения.
6.2. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина и при необходимости организации, о продлении срока рассмотрения.

7. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан

7.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, совершаемом или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
7.2. Учреждение при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
7.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддается прочтению.
7.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, председатель Комиссии по рассмотрению обращений в ГБУЗ ЯНАО «Надымская ЦРБ» или лицо его замещающее, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
7.5. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
7.7. Основанием для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа может являться:
• отсутствие адреса для ответа;
• поступление нескольких дубликатов уже принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего дня.

Новости
  Другие новости
Страницы